客户需求,就是项目管理中最难管的事情。
所谓管理,管事情是表象,最终管人。对于项目管理来说也不例外。对于项目经理来说,上级手下客户同僚构成一个项目圈子。其中同僚关联通常不多又不紧密,上级好像也不需要你来管,手下毕竟在你手下干活,不能不听你的,那么剩下的就是客户了。对了,用项目经理的话来说:最不好对付的就是客户了。
同时,我们知道,管事情也是有学问的,并不是所有的事情都是一个难度。那么什么事情最难管呢?当然是你事先不知道的事情最难管。那么,什么是项目经理事先没谱的东西呢?——客户需求。
简单地说,客户需求就是客户到底想要做什么。很笼统地讲,客户通常也不清楚自己到底要什么。这下子好了,你是一个项目经理,你要管你管不了的人的他自己也不清楚的东西。想想这件事情有多痛苦吧。
那么,往深了说。客户需求包含暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述,明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。就是说,你还要从客户的讲述中猜客户到底想要什么,而不是客户明确告诉你他要哪些东西。你猜的还未见得对,他说的也是自己的感觉,也未见的对,而且,以后还可能反反复复地猜,即便是项目计划已经确定,甚至已经执行了大半。有些时候,项目都做完了,拿到客户那里一看,客户傻了:这不是我们要的东西啊?可是对于项目经理来说,可能完全是照着客户点头的需求来做的工作。事情就是这么可笑,不是吗?
那么,这个问题怎么解决呢?我的经验是,务虚和务实并进,两手都要硬。
务虚的办法共3种:
① 知道客户想要解决什么问题?没有什么客户希望自己的系统是用来观赏的,而不是来解决实际问题的。
② 知道使用者是谁?我们要知道,这个系统是给谁(这个谁,可能是公司、可能是部门等等)使用的?具体某个功能是给哪个职位使用的?最后评价你做的好不好,还是由这些实际使用者说了算的。
③ 知道客户的参照系是什么?也就是,我们需要知道客户的底线是什么。不能客户说需要一套记账系统,最后你给人家提交一张算盘和两个账本。
务实的办法也有3种:
① 要做模拟系统。用PPT、Excel做的也成。要把整个系统或者部分系统很直观地展示给客户。有了这一手,你基本不会跑偏,方向正确就有了保障。
② 要留下证据。就是说每一步的需求沟通都要有章可循、有据可依。就比如说我们可以通过会议记录,或者电子邮件来把全过程记录下来。包括谁说了什么,谁同意了,具体说法是什么。这在一方面可以保障项目经理和项目组的安全,另一方面可以提高客户的责任心。其实,有些时候客户是很不负责的,因为他太强势了。
③ 要有需求管理规则。有了规则,就有了权力。需求怎么提?怎么改?谁来点头?决策途径等等,有了这些共识,项目经理和客户之间便少了很多沟通障碍,多了许多默契。少了这个,很可能项目经理在客户门口跪了三天,客户却装作没看见,最后还说项目经理沟通不利。
总而言之,客户需求就是一魔鬼,可你还要和他一起跳舞。有句话说得好:生活就像QJ,如果逃避不了就要学会享受。对于项目经理来说,客户需求就是这句话的一个现实注解。
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